OBJECTIFS

Acquérir et garantir une posture relationnelle de qualité pour rendre service et satisfaire les attentes du client.

CONTENU

Module 1 – 1 jour (7 heures) Adopter une posture relationnelle de qualité
Accueillir le client (comportement, tenue, vocabulaire, respect, confiance)
Gérer des situations d’attente
Savoir identifier le profil et écouter la demande client

Module 2 – 2 Jours (14 heures) Rendre service et satisfaire les attentes du client
Positionner la satisfaction comme objectif principal
Valoriser l’offre et personnaliser le séjour du client
Contribuer à fidéliser

Module 3 – 1 jour (7 heures) Garantir la qualité de la relation de service en traitant les situations difficiles
Anticiper des évènements indésirables, des dysfonctionnements
Apporter les solutions

Module 4 – 1 jour (7 heures) Travailler en équipe et améliorer la qualité de service
Restituer ou inscrire son travail dans une chaîne et en respecter les exigences
Développer la qualité de service en identifiant les points d’amélioration
Transmettre les améliorations à son responsable et à d’autres personnel